| 文档版本 | V1.0 |
| 发布日期 | 2026 年 8 月 18 日 |
| 生效日期 | 2026 年 8 月 18 日（自发布之日起生效） |
| 制定方 | 速德优（北京）网络科技有限公司 |
| 适用范围 | 速德优旗下所有产品，及其官方社群、客服与工单渠道 |
| 上位规范 | 《网易中国版 FunnyArenaPixel 服务器玩家准则》（V2.0.2 及其后续修订版本，下称《玩家准则》） |
工单系统地址：https://user.sodayo.net
使用工单系统即视为您已阅读、理解并同意接受本规范全部内容的约束。
引言
随着速德优旗下各产品用户规模的持续增长，用户反馈数量显著上升。此前用户反馈分散于邮箱、QQ私聊、企业微信甚至B站后台等多个渠道，各渠道负责人员互相间沟通不便，且还有用户存在同一问题在不同渠道重复反馈的情况，十分影响处理效率；并且在实际接待过程中，相当一部分反馈存在信息不完整、问题描述模糊、重复提交等情况，客服人员需要花费大量时间用于补充询问与重复确认，真正需要帮助的用户的问题反而得不到及时处理。
为引导用户以更规范的方式提交反馈、缩短每一个问题的处理周期、让有限的客服资源服务于更多用户，特制定本规范。
为什么使用工单系统
相较企业微信等即时通讯式客服，工单系统在以下方面具有明显优势：
1. 全程可追溯。每一个问题对应一张独立工单，从提交、受理到办结的全过程均有完整记录，任何一方都无法单方面篡改或删除沟通过程，这同时也是对用户自身权益的保护。
2. 无需重复描述。问题一次提交、上下文完整保留，客服交接或转办时不需要您重新复述一遍问题。
3. 分类流转、专人处理。工单按产品与问题类别自动流转至对应负责人，避免“问错人、来回转”的时间损耗。
4. 进度透明。您可随时登录系统查看自己工单的当前状态与处理进展，无需反复询问“处理得怎么样了”。
5. 便于复核存档。涉及处罚申诉、账号异常等需要证据链的事项，工单记录可直接作为复核与追溯的依据。
关于企业微信客服停止接待的公告
企业微信客服自本文档发布之日起正式停止接待，所有用户反馈渠道全面转向工单系统。
自本规范生效之日起，即使您向企业微信客服发起咨询，也只会收到引导您前往工单系统的回复，客服人员不会在企业微信中解答任何咨询内容。请您直接通过工单系统提交问题，以免耽误处理时间。
此外，为了确保您的权益和隐私信息安全，QQ群聊、QQ私聊、我们的各媒体平台上官号的后台私信原则上也不会接待任何用户反馈，一律会将您引导至工单系统。一切要求您离开工单系统，添加私人联系方式的，都应谨慎。
第一部分 工单系统使用说明
1.1 登录账号
工单系统提供三套独立的账号体系：
| 账号体系 | 登录方式 | 说明 |
| 邮箱 | 邮箱地址＋密码 | 需先完成注册 |
| 微信 | 微信快捷登录 | 授权后自动创建账号 |
| QQ 快捷登录 | 授权后自动创建账号 |
请注意：邮箱、微信、QQ 是三个相互独立的账号，之间不会自动合并，目前暂不支持绑定或解绑。因此强烈建议您固定使用同一账号体系提交工单，避免因换用账号导致历史工单无法查看、问题处理记录割裂。
1.2 新建工单
登录后，在工单系统首页点击“新建工单”，依次完成以下步骤（具体界面以系统实际显示为准）：
1. 选择您要咨询的产品；
2. 选择问题所属的分类；
3. 填写工单标题（一句话概括问题）；
4. 填写问题描述正文，并按需上传截图、录屏等附件；
5. 确认信息无误后提交。
提交成功后，系统会为该工单分配唯一编号，请妥善保留，后续查询进度、补充信息均围绕该工单进行。
1.3 选择正确的咨询产品和分类
产品选择：请选择您实际咨询的产品（如FAPIXEL小游戏服务器等），产品列表以系统内实际显示为准。咨询 A 产品的问题请勿选择产品 B。
分类选择：请根据问题性质选择最贴近的分类（如 Bug 反馈、账号问题、处罚申诉、充值与支付、功能建议、其他等，以系统内实际提供的分类为准）。常见的错误示例：
① 游戏内出现显示异常 → 应选择“Bug 反馈”，而非“其他”；
② 账号被处罚需要申诉 → 应选择“处罚申诉”，而非“账号问题”；
③ 对功能优化的想法 → 应选择“功能建议”。
选错产品或分类的后果：工单需要人工转接到正确的负责人，处理时间会相应延长。选择正确的产品与分类，是缩短处理时间最直接的手段。
1.4 查看工单状态
提交后，您可随时登录工单系统，在“我的工单”列表中查看自己所有工单的当前状态（具体状态名称以系统实际显示为准）：
| 状态 | 含义 | 您需要做什么 |
| 待受理 | 工单已提交，等待客服接手 | 耐心等待，无需催促 |
| 处理中 | 客服已接手，正在核实处理 | 耐心等待，如有补充可回复工单 |
| 等待您回复 | 客服已向您提出问题或告知处理结果，等待您回应 | 请尽快回复；长时间不回复的工单可能被关闭 |
| 已解决 | 问题已处理完毕 | 如无异议，工单办结 |
| 已关闭 | 工单已关闭 | 如问题未解决，请提交新工单并附原工单编号 |
请注意以下几点：
1. 一个问题、一张工单。多个互不相关的问题请分别提交，混在一张工单里可能会导致部分问题被遗漏。
2. 补充信息请在原工单内回复。切勿就同一问题重复新建工单——重复提交的工单将被合并或直接关闭（参见第三部分）。
3. 及时关注“等待您回复”状态。工单处理需要双方配合，若因您长期未回复导致工单关闭，需自行承担重新排队的时间成本。
4. 请勿催单。一般问题我们将在 7 个工作日内予以反馈。催单、刷屏不会加快处理速度，反而占用客服资源。
第二部分 工单提交规范
2.1 必须包含的信息
无论何种类型的工单，以下信息缺一不可：
1. 所涉产品：例如“FAPIXEL小游戏服务器”；
2. 您的游戏内昵称与 UID（或其他账号标识）：用于快速定位您的账号；
3. 问题发生的大致时间：精确到日期与时段即可，例如“8 月 15 日 21 时左右”；
4. 问题的完整描述：发生了什么、如何发生的、与预期的差异；
5. 证据材料：截图、录屏等（如有）。举报与申诉类工单尤其需要提供原始证据。属处罚申诉类的，还应补充：处罚时间、处罚类型（如禁言、禁止登录等）、申诉理由。
2.2 推荐格式
为便于客服快速定位问题，建议按以下格式组织标题与正文。
标题格式：【分类】＋一句话概括，例如：
－【Bug 反馈】大厅商店购买后未到账
－【处罚申诉】8 月 15 日登录被禁，申请复核
正文模板：
| 【所涉产品/服务器】： 【游戏昵称 / UID】： 【问题时间】： 【问题描述】：（做了什么操作 → 出现了什么现象 → 期望的结果是什么） 【相关证据】：（截图 / 录屏，作为附件上传） 【其他补充】：（可选） |
2.3 如何清晰描述问题
清晰的问题描述应当让客服不经过追问就能了解事件全貌。建议按时间线陈述：您进行了什么操作 → 出现了什么现象 → 您期望的结果是什么。
反面示例（不合格）：
我的号被封了，帮我解封。
此描述未说明任何可供核实的信息，客服无法定位账号、无法查询处罚记录，只能反复向您追问，处理时间大幅延长。
正面示例（合格）：
8 月 15 日 21 时左右，我登录FAPIXEL小游戏服务器时提示“已被禁止登录”。我的游戏昵称是 XXX，UID 为 123456。此前我未收到任何处罚通知，不确定封禁原因。申请核实该处罚的依据；如属误判，申请解除。
一对照即可发现：合格的描述不需要任何追问，客服收到后可以直接开始核查。
2.4 提交注意事项
1. 内容必须真实。请勿夸大、虚构问题，或伪造证据。恶意虚报、伪造问题的，按《玩家准则》第 11 条（欺骗工作人员）处理。
2. 不重复提交。同一问题请勿在工单系统内重复提交，也请勿同时在多个渠道（工单、社群、私信等）就同一问题反复投递。
3. 一事一单。请参见 1.4 节第 1 项。
4. 耐心等待。处理时限参见 1.4 节第 4 项。
第三部分 违规行为的界定与处理
3.1 定位说明
本部分并非新制定的处罚规范，而是《玩家准则》既有条款在客服与工单渠道的具体适用、细化与延伸。
《玩家准则》第 11 条已明确规定：“频繁呼叫客服、协管等官方人员，发送无实质性内容的帮助请求”属于恶意骚扰官方及欺骗工作人员行为；《玩家准则》第三部分（处罚标准）亦已建立警告（3-1）至永久禁止登录（3-8）的完整处罚体系。
在本文档发布之前，本部分所列行为同样可以依照《玩家准则》的相应条款予以认定和处罚；本文档仅结合工单系统的具体场景，对相关条款的适用情形与执行方式作出细化说明，处罚的依据、量级与申诉机制均以《玩家准则》为准。
3.2 违规行为
在客服与工单渠道实施下列行为之一的，即构成对客服渠道的滥用：
（1） 就同一问题重复提交相同或实质相同的工单，经提示后仍不停止的；
（2） 提交与产品及服务无关的内容、无实质意义的灌水内容，或大量发送垃圾信息的；
（3） 使用辱骂、侮辱、威胁、歧视性言语攻击客服或其他工作人员的；
（4） 频繁骚扰客服、发送无实质性内容的帮助请求的（对应《玩家准则》第 11 条）；
（5） 恶意虚报、虚构问题或伪造证据的（对应《玩家准则》第 11 条）；
（6） 利用申诉渠道对客服人员进行纠缠、施压、威胁，或以申诉为名谋取不当利益的。
3.3 处理措施
对上述行为，按以下层级处理：
（一）一般措施。客服有权直接关闭会话（工单），并且不再进一步受理同一人的任何反馈（即拉黑）。被拉黑期间，您新提交的工单将无法获得受理。
（二）同步追加游戏内处罚。情节严重的，除上述措施外，将同步追加游戏内处罚，依照《玩家准则》处罚标准执行：
| 情形 | 依《玩家准则》可适用的处罚 |
| 恶意骚扰官方、发送无实质性内容请求（第 11 条） | 首次警告（3-1）；屡教不改永久禁言（3-5） |
| 不文明用语、阴阳怪气（第 8 条） | 首次警告＋12 小时禁言（3-1、3-4）；再次违规 3 天、三次 7 天；累计 4 次永久禁言（3-5） |
| 辱骂、威胁、恐吓客服人员（第 7 条） | 首次可处 30 天禁止登录＋30 天禁言（3-7、3-4）；再次违规永久禁止登录并同步封禁社群（3-8） |
“屡教不改”的认定，依照《玩家准则》执行：6 个月内同类违规被处罚累计 4 次及以上，或被认定具有持续性恶意的。
（三）申诉类工单的特别说明。以辱骂、骚扰、威胁等方式提交的解封申诉，不但不会被解封，还会视情节轻重追加处罚。原处罚继续有效；不当申诉行为本身构成新的违规，依照本部分第（一）（二）项处理。如您对处罚确有异议，请按照第二部分规定的格式规范、心平气和地提交申诉，并提供相应证据，客服会在 7 个工作日内反馈复核结果。
因本规范受到游戏内处罚的，仍可依照《玩家准则》规定的申诉途径提出申诉；客服渠道的受理限制（拉黑）措施属于客服受理管理范畴，不因申诉而自动解除。
附则
1. 本规范自公示日起生效。速德优（北京）网络科技有限公司有权根据实际运营情况对本规范进行修订，修订内容将另行公示，公示期满后生效。
2. 本规范部分内容是《玩家准则》及各产品用户协议在客服与工单渠道的细化和补充；本规范未尽事宜或与上位规范不一致的，以上位规范为准。
3. 本规范最终解释权归速德优（北京）网络科技有限公司所有。